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在用户驱动的新赛道下，对于家电产业的所有从业者来说，都需要抛弃过去的经营思路、利益格局，以用户为中心重构产业的价值链和企业的新盈利模式。对于家电服务来说，无论是家电企业、家电服务商、服务工程师都需要面向用户，通过为用户创造更多价值，实现自身的经营破局。

周简||撰稿

同样一幅画卷，有人看到红色，有人看到蓝色。日前，一份由美的空调用户服务部门发出的《关于安装费用及支付方式变革的通知》，快速引发家电经销商和服务商的热议。

对于这份文件，有人认为“在空调等家电产品全线涨价、家电市场销售低迷的背景”下，美的空调却还选择在此时调整安装费，会让空调市场“难关难渡”。不过，在家电圈看来，这份文件主要是围绕“直达用户”战略主轴，率先在行业探索“安装费、维修费全面直付服务工程师”模式，最终通过赋能服务工程师，全面提升用户的满意度和体验感，从而拉开了家电服务产业在智能家居时代用户驱动序幕。

此次美的空调的服务变革，在家电圈看来，将会给整个行业带来“一大变革两大突破”：一大变革，就是跳出过去的家电服务主要以服务商为中心，彻底变为用户为中心，以直达用户撬动整个服务体系和链条的效率和满意度提升，赋予服务在家电业更大的价值和空间。两个突破，彻底打破传统家电服务行业的安装费、维修费支付模式，由工厂支付给服务网点变为直付服务工程师，实现点对点覆盖。全面突破传统家电服务网点的“赚差价”模式，鼓励他们创造更多的服务内容和项目，实现为用户提供价值和增值获益的新模式。

业内人士判断，美的选择通过“直达用户”为突破口，通过打破原有的利益分配链条、重构创新用户服务需求的新价值体系，撬动整个家电服务产业的价值链再造。“当然，这种变革必然会触动传统服务商原有的‘利益奶酪’，短期内会造成了不少家电服务商的阵痛与不适”。

相反，一些空调服务工程师却告诉家电圈，“对比美的空调的服务新政，我们的收入是不降反增。以挂壁式空调为例，新政之前我们的结算价在80元-100元，新政之后则是110元到130元。柜式空调的结算价，也从过去的140元到180元，增加到200元以上。只要服务网点不变相克扣，相信2021年收入会稳步上涨”。

此外，家电圈还获悉，美的空调为了更好地快速推动直付模式，宣布从2月1日起，维修费在系统基准结算价格基础上补贴40%。同时，美的空调除了通过数字化手段建立更加公开透明的结算体系，还设置多种公开举报受理渠道进行监督。美的空调这一轮服务变革过程中，必将带动家电服务商一起通过“直达用户”战略落地，共同探索如何打造更多的服务内容和项目，通过提升用户满意度和信任感，真正让服务商通过为用户创造价值获利。

随着整个中国家电产业彻底告别规模增长、价格驱动，进入高质量发展、用户驱动的新赛道之后，家电服务行业如何立足用户，撬动整个产业价值链条的重构与再造，这次美的在空调行业的探索虽然只是一小步，却打开家电服务产业深层次蜕变的大门，将家电服务工程师推向了“直达用户”的前台，变过去的被动响应为主动服务；将家电服务网点推向了平台化驱动的新通道，充分赋予家电服务商自主创新的空间和能力。

可以预见，随着美的空调以“用户直达”战略为牵引，推动的服务工程师费用结算方式改为工厂直付，同时还将众多家电服务网点的商业变革推到新起点，最终带动产业链上下游企业共同围绕用户展开主动变革，这也将会带动越来越多的家电企业参与到家电服务模式的变革创新通道中，并将在2021年彻底开启家电服务产业变革的序幕。

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